2021年双11大促终于进入最终的狂欢，不少消费者又将开启“买买买”模式，忙着“捡漏”，直播间的主播们 接续忙着“上链接”，商家呢，已经开始为退货 到处 奔波了 。

　　在热衷网购的消费者看来，电商和直播平台最到位的一条服务莫过于“7天无理由退货”了，可 几乎全部商家都是谈“退货”色变 。一位女装行业商家 示意，自家的退货率高达60%，今年双11 几乎全部行业的退货率都要“更上一层楼” 。

　　电商崛起、直播当道，为何退货率也变得越来越高？四位分别来自女装、美妆、家居、玩具行业的商家向开菠萝财经 综合了背后缘由 。

　　有些消费者确实是被“7天无理由退货”和退货运费险“惯坏”了，一件衣服穿了四个月还来退货，但商家面对再 极其的退货申请都得允许，不然期待他的可能是差评、投诉甚至是闭店，商家直呼“赌不起” 。

　　固然，有些消费者确实是“有理由”的退货， 比方 品质问题、 虚假宣传，最典型的还有，被 圆满的精修图和直播滤镜“骗”了， 承受不了买家秀和卖家秀的差距 。

加入平台双11大促、找大主播带货是压死骆驼的最终一根稻草 。有些消费者是为“凑满减”下的订单，没收到货就开始退货 。而直播电商 本身就有 冲动消费的成分，一些原本退货率不高的行业 比方健康家居，为教育市场找大主播带货，但体验就像坐过山车一般，当晚卖爆了，第二天，店铺原本3%的退货率 霎时涨到20% 。

　　2021年双11这场狂欢即将谢幕，12点的钟声一过，不晓得又有多少商家只能 承受梦醒 时候的 严峻，面对 正当或不 正当的退货申请，一个个按下允许键，接下来便是 解决尾货、资金难以回笼、供给链疲软……

　　有商家坦言，让他们看不到 指望的是，退货率没有 降落的可能，只能 接续迎接下一个“过山车”般的双11 。

　　衣服穿了4个月来退货，不允许就以投诉差评挟制

　　程富 | 35岁 女装商家

　　我店铺的退货率一年比一年高，今年双11的退货率 确定 打破历史记录 。

　　我是做女装的，C端做了天猫、拼多多和抖音这几个平台，B端也向客户供货 。我们卖的货，连衣裙200元左右，冬装羽绒服、呢子400元左右，别看客单价高，利润 根本全亏在退货上 。我们在天猫的退货率是50%，在拼多多的退货率最低，是40%，在抖音退货率最高，能到60% 。顾客多退一件，我们卖五件衣服的利润就没了 。

　　我的一个客户，一个月销售额能到一个亿，但退货退6000万 。一个同行更 夸大，做到了抖音女装行业TOP200，一个月销售额3000万，退货能退2000万 。他干了半年，库存压了五万件衣服，前端没赚钱，后端50块一件 解决，赚了250万 。

　　退货率 高下其实和产品 品质没关系，更多是由于平台消费者的习惯不同 。就拿我们自己来说，给几个平台供的货是一样的，但抖音消费者 冲动消费过多，天猫消费者先买回去再挑的状况十分严峻，运费险又增进了退货 风气 。

　　现在的商家必须 承受“7天无理由退货”，退货运费险倒是不强制，但消费者都学聪慧了，没有运费险的就不买，这样倒逼商家开运费险 。

　　但平心而论，也不 彻底是运费险惯坏了大家，还有照片PS、直播滤镜和尺码不准的缘由 。

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　　与其说我们在天猫和拼多多卖女装，不如说我们是靠图片卖货 。图片里，衣服的 色彩、模特的身形都是 能够PS 解决的 。这就 构成了一种 风气，商家想 获得流量，就要把图片做得很精美 。抖音的滤镜问题更 夸大，原本这个平台的消费者就喜爱 冲动消费，再外加直播间美颜、虚化搞得十分 夸大，一件普一般通的衣服也被 展示得 排场照人，把顾客的预期调得很高 。

　　可当他们买回去就会发现，买家秀和卖家秀差距太大，他们也没有模特的好身材，对衣服不中意，所以造成高退货率 。

　　不同材质的衣服弹性大小不同，就招致尺码推举十分难 标准 。众多顾客网购衣服时，只参考自己平时的码数， 比方依照胸围、腰围买，就很难买到合身的，一看不 适合，自然立马退掉 。

　　说起退货，其实大 部分商家都很 冤屈 。我们的顾客是40岁以上的中老年女性，她们消费 威力强，情愿花大几百买衣服，但真的不太好应付 。她可能不晓得怎么点退货，需求客服手把手教，但一旦客服说不能退，她马上晓得怎么投诉 。

　　我们客服就常遇到衣服穿了一个月还来退的顾客，可又不敢不退，由于一个差评、一个投诉就能搞得你没脾气 。最狠的是，有个顾客穿了四个月还申请退货，我 回绝，她投诉， 而后天猫强行给她秒退了，货都没给我寄回来 。我开店以来还没 申述 顺利过 。

　　还有些顾客退货时 取舍的理由是“ 品质问题退货”，这个选项对商家的影响十分大 。我们 时常求着顾客退货时选“七天无理由退货”，就有人以此 接续挟制你，要赠品、要红包 。

　　2016年时，我遇到过一个顾客，一件128元的衣服换货换了四次，最终不单给差评，还索要50元红包 。我气不过，骂了他，最终被平台封店了，一个当时一个月能挣十万的店就这样没了 。我后来就不敢跟顾客硬刚了 。

　　话说回来，退货率太高 无奈变现，绝对是招致服装商家亏损最重要的缘由，另一个缘由是广告投放太猛了 。不过 只有做得大，有 其余渠道疏散退货，退货就不会成为大问题 。

　　像我们这种有线下渠道的商家，就想 步骤转到线下卖，或者给 其余客户， 着实不行，就只能三十块、四十块一件 解决给卖尾货的商家 。在线下，众多连锁品牌便是靠卖尾货活着的，甚至有的靠尾货搞加盟扩店赚加盟费 。

　　找大主播带货当晚卖爆，第二天退货率翻四倍

　　李一桥  | 30岁 健康家居品牌 独创人

　　我和身边的商家朋友聊起来发现，今年双11，各家的出货率都没达到预期 。我们截至到当前的退货率是10%-11%，估计还会添加，由于一 部分消费者并不是一收到货就即将退货 。

　　我们做的是国货品牌的健康家居，刨去研发成本，毛利 本身就不高，但需求教育市场，作为小品牌需求做品宣，就只好找大主播带货，但退货率蹭蹭地往上涨 。我们天猫旗舰店的退货率一般 维持在3%-5%，可一旦上直播间，退货率就涨到了15%-20% 。

　　直播的生态环境和合作模式对小商家又很不利，退货率又高，可我们 着实是没得选 。今年是我们品牌第一年 加入双11，投了天猫站内广告，但 几乎没用，站内都是大商家的流量，中小商家、初创品牌想做高销售量，就得去找大主播 。

　　今年双11，我们找了某头部大主播带货，但改观不大，出货率还不到预期的1/3 。就算不外加后期的退货，现在整体也是亏损的 。

　　我们还曾经找过某头部大主播旗下的一家子公司直播，这家子公司和大主播的公司是一同办公的 。这家子公司让我们备货1万个， 而后又往死里砍价，“要合作就这个价” 。

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　　主播赚着坑位费、佣金，同时又压价，就算当场直播没卖到估计销售量，也不用负 负责何责任 。但商家，只能去赌 。有的商家是为了拿融资做数据、烧GMV，敢不计成本找大主播带货，还有的商家便是像我们这样的品牌， 固然想实打实地研发好产品、做出品牌，以盈利为 目标，但现在店铺太小，为了品宣必须要找大主播带带货，同时 承受着更高的退货率 。

　　我们这种健康家居产品，由于产品大、快递按体积收费，一个产品的运输成本要二十多块，并且顾客退回来的货，有可能有 使用痕迹、有污渍，很难翻新再售卖 。我们一般是拿去做赠品或是线下店的样品 。

　　有一次在一个平台遇到一个顾客的退货理由是，用了我们的产品后腰间盘突出需求去医院 。这绝对是不可能的，但面对再 极其的退货诉求，我们也只能退 。

　　假如不退，现在的消费者很方便投诉，个别的消费者还会胡搅蛮缠 。我们在天猫还是小商家，跟那些销售量几万、评论上万的商家原本就不能比，一个差评很方便被 其余顾客 留神到 。 无论退或不退，最终负担 后果的还是我们，那还不假如断允许退货 。

　　买家 歹意退货、平台自动退款，商家自认 可怜

　　小李 |  24岁 玩具品类商家

　　我是做玩偶服装、配饰、玩具生意的，重要做批发，也在淘宝、拼多多、微店等电商平台开店做零售 。

　　一方面是由于我们囤货多，多几个销售渠道， 能够削减一些库存压力；另一方面，零售利润比批发高一些，电商平台开店的成本也不高，所以我们这几年决定把零售做起来 。

　　每个平台的大促 运动，我们 根本都会 加入 。由于在同行竞争 强烈的环境下，中小商家不 加入就没有流量，货就卖不出去 。但现在行业竞争 强烈，大促流量的转化率不高，商品 根本都 浸没在茫茫货海里 。

　　我们的产品单价 本身就不高，零报价格大约在10-30元中间，廉价的 只有七八元， 加入促销 根本没有什么钱赚 。在拼多多更是如此，众多品类的推举机制是，谁家货廉价，谁的排名就靠前、卖得就好，就会招致价格上的恶性竞争， 后果是，卖一单 根本赚不到钱，甚至还要亏钱 。

　　双11期间，快递还涨价了，以往，我们从义乌发货， 均匀一单快递的价格是1.5元，现在涨到了2.3元，并且，快递盒、打包人工等包装成本也会跟着涨 。对我们单价低、利润低的商家来说，大促折扣外加包邮再外加涨价的运费，就 比较难 承受了 。

起源 / 视觉中国

　　我们店铺是7天无理由退货的，原来还赠送运费险 。为了操纵成本，双11开始后，我们就把运费险 取缔了 。

　　还有个缘由是，送运费险的话，有的买家退货的运费可能是12元，但运费险只赔付10元，多出来的2元他们会找商家来出 。这样下来，一单退货我们反而还要贴钱进去 。平时我们的退货率在5%-7%，双11期间有众多人 冲动消费，销售量上去了，退货率也会更高，那可能倒贴的钱就更多了 。

　　从我们店铺的状况来看，拼多多的退货率比淘宝更高，可能由于拼多多消费者更 重视性价比，众多人不 只有求价格廉价，还要求 品质好，不中意就退货 。

　　有的人买回去两三个月后，说有 品质问题，要求退货；有的人有意把东西搞坏，要求只退款不退货 。遇到这样的状况，我们是 回绝退款的，但有时候平台会给买家自动退款，造成的损失由商家负担 。我们没地儿说理去，只能自认 可怜 。

　　为了 应答那些无理取闹的顾客，我们会提前给客服 预备一套话术， 比方强调我们也有专门的法务部门， 解决 歹意退款不退货的状况，有些人会 一朝被蛇咬，三年怕井绳，也有些人 根本不怕 。

　　我卖的是正品，退货收到的却不 定然是正品

　　安安 | 31岁 美妆代购商家

　　我是做美妆护肤香水代购的淘宝商家，今年没有 加入双11大促 。

　　我们以往也 加入过两三次， 参加大促销售量会多一些，但因代购 本身利润不高，尤其淘宝代购价格 广泛都 比较低，外加大促优惠和满减的话， 根本便是 折本的 。要想不亏钱，就只能先提价再优惠，我感觉没有 意思 。

　　并且，假如大促期间价格更廉价，还会有一些以往购买的顾客来质问“为何刚买完就降价” 。另外，双11期间，有众多人是 冲动消费的，买完之后发现不想要了，又跑来退货，甚至有的人用了还想着退，也会有人直接以“我是为凑满减下的单”为由退货，徒增众多麻烦 。

　　其实 无论是在双11还是平时，我都遇到过众多以各种不 正当的理由申请退货退款的买家 。

　　代购店铺 比较特别，由于美妆护肤品一旦拆封，退回来的东西是 无奈二次销售的 。并且，美妆护肤品造假太多，我 能够 保障我卖的是正品，但不能 保障买家退回来的是原来的东西 。

　　所以，一般全部商品一经发出，除 品质问题均不 支撑7天无理由退换货，这丝毫我们也在每个商品详情页进行了强调 。尤其是分装产品，我会事先申明“分装试色只不过为了让你入正装前不踩雷，不 承受‘不喜爱、不 适合、和博主试色不一样’等理由申请退款” 。

　　但众多人便是不看、不听，或者有意找麻烦、占廉价，说“不拆我怎么晓得有问题呢，不试怎么晓得不好用呢” 。退货理由也千奇百怪， 比方”用了半年过敏了，申请仅退款”，“跟博主试色不一样， 确定是假货，申请仅退款”，“分装不是口红管状的，申请仅退款”……

起源 / Pexels

　　之前有个同行还遇到过买家买了香水后申请退款，刚好那瓶香水是不带塑封的，并且是透明液体，她收到退货没有 留神，退完款后 打开才发现，香水瓶是空的，整瓶香水都被抽走了 。

　　这种 歹意退货或者 歹意索赔的账号，极有可能会被商家们在 后盾拉黑、标记和举报 。不只以后在这一家店 无奈交易， 其余商家看到后，为了幸免麻烦，宁愿赔个未按约定付款的赔款，都不情愿发货 。有一次，有个买家 歹意退款被我拉黑后，还打电话来骂我 。

　　由于这些退货争议，店铺也吃到了不少差评，对流量和销售量多少会有影响，我只能 抚慰自己，这些差评会劝退有同款“ 误会”的人，让我少糟心丝毫 。

　　有些消费者是被平台惯坏的，有一次，平台小二 解决买家投诉时，明明判的我赢，却还要求我允许退货退款 。后来我 接续投诉，再一次 调配了小二，才改判不退 。遇到这种状况，就算 回绝了退货申请， 根本上也会被打差评 。

　　这样的状况多了， 不免会影响 情绪 。我算是 比较佛系的老板，然而遇到奇葩的退货理由，我还是会回怼的 。消费者的 权力 该当得到保障，商家也有 权力 保护自己的正当利益 。

　　*题图 起源于Unsplash 。应受访者要求，文中程富、李一桥、小李、安安为化名 。

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