IT服务管控标准介绍

IT服务管控是指通过对IT服务的治理、管理和监理活动，以确保IT服务的经济有效  。IT服务管控的三种活动与IT服务的关系如下图所示  。

图1  IT服务管控模型（GMS模型）

IT治理制定了IT服务管理的目标要求，IT服务监理对IT服务的服务行为和IT服务管理的管理行为进行监理，并将监理结果输出给IT治理，上述过程形成一个闭环  。

标准规范：

◆《IT服务管控通用要求》

本标准定义了IT服务管控的模型，规定了模型中所需要的技术、过程、人员和资源等

要求  。

◆《IT治理规范》

本标准定义了IT服务关键利益相关方，界定了IT服务关键利益相关方之间的决策机

制以及为支撑这些决策所需要的审计要素和指标  。

◆《信息技术服务 服务管理 第1部分：通用要求》

本标准的目的是通过以下方式，促进所有从事信息技术服务管理工作的企业、机构、

部门向需方提供高品质的信息技术服务管理：

■ 本标准规定了供方应具备的条件；

■ 可以作为供方提高自身服务品质的标准；

■ 可以作为需方选择和评价供方的依据  。

IT服务管理涵盖了IT组织的主要活动，这些活动通常以项目形态或运营形态存在，本

标准主要针对运营形态的IT服务进行管理  。

◆《IT服务监理规范》

本标准规定了IT服务中监理工作的目标、主要内容和监理要点，以提高信息技术服务监理水平，为信息技术服务质量提供保障  。本部门适用于信息技术服务过程中的监理工作，包括咨询设计、集成实施、运行维护、运营或者任何会交付信息技术服务的其他活动  。

◆《信息技术服务 服务管理 第2部分：实施指南》

本标准规定了如何依据《信息技术 服务管理 第1部分：通用要求》实施服务管理，包括实施步骤及每个步骤的工作内容，同时提供了实施模板参考  。

◆《信息技术服务 服务管理 第3部分：技术要求》

本标准规定了IT服务管理工具的体系结构、功能要求、接口要求、技术要求等规范  。

◆《信息技术服务 工程监理规范》

本标准规定了IT服务监理工具的体系结构、功能要求、接口要求、技术要求等规范  。