起源：中国用户协会

　　2018年8月31日，十三届全国人大常委会第五次会议表决通过《电子商务法》，对电子商务经营者、电子商务合同的订立与履行、电子商务争议解决、电子商务 增长、法律责任等进行 详尽规定，马上于2019年1月1日正式 施行 。

　　为了解用户关于《电子商务法》 有关内容的认知状况以及最近 参加网络消费的有关状况，中国用户协会组织 发展了《电子商务法》用户认知状况问卷 考查 运动 。

　　 考查总体状况

　　1．《电子商务法》 通晓率缺乏六成 。

　　关于是不是晓得最新颁布的《电子商务法》， 取舍晓得的比例为57.8%；而在晓得《电子商务法》的受访者中，52.8%的受访者 示意“十分了解”，不了解的受访者仅占比1.9% 。

　　受访者中 取舍“不晓得”的比例有42.2%， 注明普法工作有待进一步 加强 。

　　2. 品质不合格和 假冒伪劣是电商领域最突出的两大问题 。

　　近一半受访者认为“ 假冒商品屡禁不止”是电商领域最突出的问题；其次，“ 品质不合格商品较多”(42.4%)和“线上线下商品 品质不 统一”(40.6%)占较大比例 。

　　3.八成受访者看好《电子商务法》在 标准电子商务领域与净化消费环境方面的 踊跃作用 。

　　78.5%的受访者关于当前电商消费环境较为中意， 注明电商购物消费环境受到多数用户的认可 。

　　81.9%的受访者认为《电子商务法》对 标准电子商务领域与净化消费环境将起到 踊跃作用，进一步改善我国电商消费环境 。

　　4.近三成受访者 遭逢“双11”砍单，人均砍单金额占消费总金额的8.2% 。

　　 参加11月11日网络消费的受访者，28.9% 遭逢了商家的“砍单”，人均砍单金额344.6元，总金额69.16万元，占受访用户“双11”消费总金额的8.2% 。

　　5.超半数受访者 遭逢过跨境电商假货问题 。

　　52.4%的受访者在通过跨境电商购买商品时遇到假货较多或 虚实混卖的问题 。

　　通过对用户的网络评论 综合发现，售后服务 困苦、物流配送 工夫长、配送 品质差等问题同样严峻影响跨境电商平台的购物体验 。

　　6.七成受访者 遭逢过网络商品售假问题 。

　　70.6%受访者在电商平台上购买过假货，无论是电商自营商品还是跨境电商购物，假货均是用户认为存在最严峻的问题；而在购买到假货后，仅有12.1%用户 顺利获赔，多数受访者由于鉴定 困苦或者商家不 抵赖有假货而 无奈进行 正当维权 。

　　主要 考查 后果

　　1

　　用户对《电子商务法》的了解及对网络消费环境的评介

　　1. 57.8%的受访者晓得《电子商务法》 。

▲ 用户是不是晓得《电子商务法》

　　2.微信、微博、贴吧、论坛等网络平台是受访者了解《电子商务法》的主要渠道 。

　　通过“微信、微博、贴吧、论坛等网络平台”了解《电子商务法》的受访者最多，占比71.1%；

　　通过“电视、 播送、报纸、杂志”来了解，占比61.4%；

　　通过“ 有关部门 发动的宣传 运动”及“身边亲友口头相传”了解的较少，分别占比35.6%和13.1% 。

　　3.  52.8%受访者对《电子商务法》的内容十分了解 。

　　超过半数受访者对《电子商务法》十分了解，占比52.8%；“ 比较了解”和“ 大体了解”的受访者分别占比29.5%、15.8%；对《电子商务法》不了解的用户较少，仅占比1.9% 。

　　4. 假冒商品屡禁不止、 品质不合格商品较多，成为电商领域最突出的两大问题 。

　　近一半用户认为“ 假冒商品屡禁不止”是电商领域最突出的问题；其次，“ 品质不合格商品较多”(42.4%)和“线上线下商品 品质不 统一”(40.6%)占较大比例 。

▲ 电商领域突出的问题

　　5. 约六成受访者 盼望通过政府或司法部门学习和 了解《电子商务法》 。

　　分别有63.9%和57.7%的受访者 盼望通过政府和司法部门去学习和 了解《电子商务法》；此外，用户协会、专家学者、媒体等也是主要的学习渠道 。

　　6.  49.1%的受访者对电商环境现状十分中意 。

▲ 用户对电子商务环境现状中意程度

　　7.  54.9%的受访者认为《电子商务法》的出台，对 标准电子商务领域与净化消费环境有很大作用 。

▲ 《电子商务法》的出台对 标准电商领域与净化消费环境的作用强度

　　8.受访者对强化网购平台和微商监管的呼声较高 。

　　近半数受访者认为最需要 加强监管的是网购平台；其次，微商和外卖订餐也亟待 晋升监管水平，分别占比33.9%和31.7% 。

▲ 最需要 加强监督治理的领域

　　2

　　用户对《电子商务法》主要规定的了解状况

　　1.劣质产品是微商和直播平台等最突出的违法行为 。

　　在微商和直播平台等新兴网络交易平台遇到“劣质产品”问题的受访者比例最高，占比47.5%；其次是冒牌货和售后服务差等问题，分别占比39.2%和36.2% 。

▲ 新兴网络交易平台违法行为

　　2.  87.2%的受访者认为在新兴网络交易平台购物不提供发票或服务单据违反《电子商务法》 。

　　认为在新兴网络交易平台购物不提供发票或服务单据违法的受访者占领大多数，占比87.2%；认为不违法的占比为8.4%；4.4%的受访者不太清晰是不是违法 。

　　3. 76.4%的受访者认为“好评返现”等 运动违反《电子商务法》 。

　　关于“好评返现”等 运动，76.4%的受访者认为违反了《电子商务法》；16.6%的受访者认为未违法；7.0%的受访者不太清晰是不是违法 。

　　4.  83.7%的受访者认为删除购物评介违反《电子商务法》 。

　　83.7%的受访者认为商家删除购物评介违反了《电子商务法》；11.8%的受访者认为未违反《电子商务法》；还有4.5%的受访者不太清晰这是不是违法 。

　　5.  56.3%的受访者认为大数据杀熟 景象不 正当 。

　　39.8%的受访者认为大数据杀熟 景象 正当；56.3%的受访者认为这一 景象不 正当；还有3.9%的受访者不清晰状况 。

　　6.  80.3%的受访者认为捆绑销售违反《电子商务法》 。

　　在对用户进行捆绑销售是不是违法的 考查时，80.3%的受访者认为捆绑销售有损用户合法 权利，违反《电子商务法》；而15.5%的受访者则认为不违法，有些捆绑销售商品会有优惠 。

　　3

　　用户11月11日网络消费体验

　　1.  56.9%的受访者“双11” 参加了网络购物 。

　　在“双11”当天，有56.9%的受访者在网购平台消费，而未 参加网购的受访者占比43.1% 。

　　2.受访者“双11”人均网络消费1,221元 。

　　“双11”当天，受访者共消费846.8万元， 均匀消费1,221元 。其中，消费500元以下的受访者最多，占比30.4% 。

　　3.  28.9%的受访者当天 遭逢商家“双11砍单” 。

　　 参加“双11”购物的受访者，28.9% 遭逢了商家的“砍单”(商家单方面 取缔订单) 。

　　4.受访者被人均“砍单”345元 。

　　受访者共 遭逢商家“砍单”金额69.16万元，占消费总金额的8.2%，人均“被砍”344.6元 。其中，商家“砍单”的金额84.0%为500元以下，占比最多 。

　　5.  57.3%的受访者 积极申请退款，人均退款金额193元 。

　　受访者 积极申请的退款总金额为133.7万元，人均申请退款193元 。其中，受访者 积极申请的退款金额500元以下最多，占比82.7% 。

　　4

　　用户在自营平台和跨境电商的消费体验状况

　　1.  57.6%的受访者遇到过平台自营商品售假问题 。

　　当问及受访者通过网络平台购买自营商品的有关状况时，57.6%的受访者遇到假货的问题；51.5%的受访者遇到过 品质问题；40.0%的受访者认为自营商品与非自营商品不易 划分 。

　　2.  52.4%的受访者 遭逢过跨境电商商品售假问题 。

　　当问及受访者通过跨境电商购买商品的有关状况时， 52.4%的受访者遇到假货较多或 虚实混卖的问题；42.9%的受访者遇到售后服务 困苦的问题；40.9%的受访者遇到物流配送 工夫长的问题；34.9%的受访者遇到投诉受理难的问题 。

▲ 用户通过跨境电商购买商品时的问题

　　5

　　用户对平台售假的认知及 解决 模式

　　1.  49.4%的受访者信赖 声称100%正品或承诺假一赔十的平台无假货 。

　　关于承诺100%正品的平台，49.4%的受访者信赖平台上的商品不会有假货；45.5%的受访者 依旧 担心商家 虚实混卖 。

　　2.  70.6%的受访者反映在电商平台上购买过假货 。

　　购买到假货的受访者占比70.6%；仅有19.5%的受访者未购买过假货 。

　　3.  12.1%的受访者 顺利 获得“假一赔十”的补偿 。

　　大多数受访者在买到假货后未 顺利 获得“假一赔十”的补偿，其中60%的状况是商家不 抵赖卖假货，最后未能退货，更没有 获得平台 声称的“假一赔十”补偿；

　　53%是商家不 抵赖是假货，但允许退货，最后退货 顺利，但没有 获得“假一赔十”的补偿；

　　37.6%的受访者自认 不幸，没有申请退货和索要补偿；

　　仅12.1%的受访者 顺利退货，并 获得“假一赔十”的补偿 。

　　6

　　 产生电子商务纠纷后的 解决状况

　　1.  53.4%的受访者认为电子商务纠纷的证据应该由自己提供 。

　　53.4%的受访者认为，电子商务纠纷的证据应该由用户自己提供；41.8%的受访者认为应该由电子商务经营者提供 。

　　2.遇到电子商务纠纷后，84.4%的受访者会 积极维权 。

　　84.4%的受访者在遇到电子纠纷时会想 步骤维权，其中39.3%的受访者会找经营者商议解决，21.7%的受访者会向政府有关部门进行投诉，18.4%的受访者会向用户协会投诉；有15.6%的受访者 取舍“算了，自认 不幸” 。

　　3.取证难、电商经营者跑路是受访者在维权过程中常遇到的问题 。

　　“电商经营者跑路， 无奈索赔”是受访者在维权过程中最常遇到的问题，占比47.7%；其次是“取证难，缺乏相应的证据”，占比46.7%；“法律法规不够 详尽明确，存在法律 漏洞”问题也十分突出，占比41.3% 。

　　4.落实电商平台和经营者责任是贯彻落实《电子商务法》的 要害 。

　　58.8%的受访者认为电子商务经营者应保障用户对商品 起源与服务提供者信息 充足的知情权；51.7%的受访者反映网购平台 应答集中促销期间及前后商品价格进行记录、帮助用户维权与政府监管、负担相应的社会责任 。

▲ 用户对 推广《电子商务法》的意见和 提议

　　中消协 提议

　　1

　　电商经营者要认真落实《电子商务法》要求，加速 晋升服务用户的综合 威力 。

　　《电子商务法》 施行在即，中消协 盼望 辽阔电商经营者，作为网络消费维权的第一责任人，认真贯彻落实《电子商务法》等 有关法律规定，依照 有关要求 松开调整 有关服务内容和服务流程，加速 晋升服务用户的综合 威力，用优质的服务体验赢取用户的信赖与 确定 。

　　2

　　电商平台要履行平台责任，为经营者和用户提供良性互动环境 。

　　电商平台在电子商务经营者和用户中间的交易中 施展了枢纽作用 。《电子商务法》强化了电商平台义务，包含核验、 注销并报告平台内经营者信息等 。

　　中消协 催促 辽阔电商平台认真落实平台责任， 松开 构建健全信用评介制度和争议在线解决机制，对平台内经营者的经营行为进行严格治理， 晋升用户的平台消费体验和中意度 。

　　3

　　严格监管执法，催促电商经营者及电商平台落实责任 。

　　 提议有关部门依据电子商务进展需要和用户需要的 变迁，尽快出台相应的配套法规规章或司法解释，细化 有关规定，催促电商经营者及电商平台落实责任， 充足保障网络用户的合法 权利 。

　　4

　　拓展宣传渠道，加大贯彻力度， 增长 构成全民普法浪潮 。

　　本次 考查 后果表明，用户对《电子商务法》的 通晓率不高，多数用户对其了解程度缺乏， 注明 有关法律的宣传教育还有所欠缺，中消协将联动全国消协组织加大宣传力度 。

　　 提议有关部门和行业组织 松开组织 发展《电子商务法》进社区、进企业、进农村、进机关 运动，利用传统媒体以及新媒体等进行普法宣传， 普及全社会对《电子商务法》的 意识和了解， 加强用户的维权意识和维权责任，更好地 保护 本身合法 权利，更好地享受互联网消费新时代 。