3月15日新 订正的《用户 权利 掩护法》开始 施行 。“新消法”最抢眼的规定是给予用户“懊悔权”：用户通过网络购买的商品，自收到货品七天内，都 可以无理由退货 。

“新消法”出台此一规定，源自上一年用户对网购的大量投诉 。但用户的“懊悔权”并非真的就 可以有 保障 。新《用户 权利 掩护法》 施行首日，记者发现美容护理、食品饮料、珠宝首饰、保健用品等 广泛不 实用于7天无理由退换货 。

据新消法，“用户退货的商品 该当 完全，经营者 该当自收到退回商品之日起七日内返还用户 领取的商品价款，退回商品的运费由用户负担” 。 只管如此，四类商品 获得了“豁免权”，包括定做的、鲜活易腐的、在线下载或者用户拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品以及交付的报纸、期刊四类 。

不过新消法发布次日，记者发现各电商平台执行的力度有着显而易见的差异 。

在一号店的退货政策中，仍存在众多不能7天无理由退货的商 品种类，包括美容护理、进口食品、食品、饮料、母婴、珠宝饰品和 养分保健品等 。母婴类中母婴食品、婴儿用品、贴身衣物等，都不 实用于7天无理由退换货 。

亚马逊商城同样存在这一状况，除去新消法明确规定的4类商品外，食品类、酒类、美容化妆类等另外6大商品，均 无奈享受7天无理由退货服务 。

京东商城和苏宁易购也是如此，个人美容化妆品、食品饮料、保健用品等大类，都不同程度地划定在7天无理由退货服务之外 。个人化妆品的退货服务方面，惟独垂直化妆品网站聚美优品提供30天拆封无条件退货，同时负担退货运费 。

酒类电商

无理由退货很 难堪

有关于鞋服等进军电商 比较成熟的产业，酒水行业这个电商的“新丁”7日内无理由退款这项新规的 施行地位就显得 比较 难堪 。

记者粗略统计了一下，目前已经含有7天内无条件退款的酒水电商惟独酒仙网、也买酒等寥寥无几的企业 。也买酒则将无条件退货期间 蔓延到30日内： 惟独商品包装 完全、酒瓶未开启、无污损，并保留原始也买物流外包装箱即可 。

而不得不有条件地退货的酒类电商占了大 部分， 比方中酒网、1919、购酒网、一九在线等均在此列 。记者在一九在线的官网看到，其明确 表明：“用户签收时 该当场开箱验货、核查酒名、数量、规格、金额是不是 统一，确认无误且签收后，假如不是由于产品 品质提出的退货申请，不予办理退货业务 。”而购酒网更明确：因酒水类商品属特殊商品，如客户签收了货物之后，要求退换货，购酒网暂不 支撑此项服务 。

这 象征着假如新消法一旦 施行，大 部分酒类电商的“有条件”退货服务会受到 定然的冲击 。有行业人士告诉记者，其实早在上一年北京的一次电商大会上，几大酒水电商品牌都提出过这个问题 。对此一九在线董事长黄文雄就坦承：食品类产品如非因 品质问题退货，最大的风险在于产品 品质安全问题如何保障 。“食品有时效性，而且 部分产品的 保留条件对产品 品质也会有影响，假如退货势必影响二次销售 。”黄文雄指出，关于酒水而言，其难以 保障退货回来的酒水是不是会有 品质安全的风险，特殊是在目前 强烈的竞争环境之下 。

据黄文雄 泄漏，过往一九在线的退货率缺乏1%， 固然退货率并不高，然而对酒水电商会有所影响 。

食品饮料

二次销售或受影响

在新《消法》落地之前，在电商平台其实食品饮料类的产品向来鲜少执行无理由退货 。“ 固然现在电商销售仅占我们总体销售的1%，然而新消法的 施行应该对我们有影响 。”一知名饼干品牌的内部人士向记者 示意，以前公司的网上销售，非 品质问题是不执行退货的 。

该人士 示意，饼干是一个易碎的品类，难以 保障在退货寄回过程中是不是会碎了影响二次销售 。

对如何 应答新消法，该人士 示意目前还没有具体的 方案，要 征询消委会等部门 。还有丝毫该人士 比较 担心 。“7天无理由退款是 掩护用户 权利之举，但假如有用户 使用这个权力进行不 理智的销售和购买行为，商家又该如何 应答呢？”

事实上，此次新消法也为电商企业留下了一道活口 。其同时规定：依据新消法规定， 部分商品不享受7天无条件退货，这些商品包括用户定制商品、鲜活易腐商品、在线下载或用户拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品等等 。另外，除前款所列商品外， 其余依据商品性质并经用户在购买时确认不宜退货的商品，不 合适无理由退货 。

那么 毕竟酒水、食品饮料等是不是能归类于鲜活易腐商品当中呢？目前尚未有清楚的界定 。

母婴用品

“门槛” 高下不同

包括奶粉、婴儿食品、婴儿用品在内的母婴用品，向来是网购的主力军，新规影响几何？记者登录京东、当当、天猫等电子商务平台发现，各个网站都分别列出是不是 实用无理由退换货的“ 其余商品”，众多同一类别的商品，在不同的购物网站，退货的“门槛”却不尽 雷同 。

在京东商城方面，称依据国家 有关法律规定，上述母婴用品属于“特殊商品”，一经售出非 品质问题概不退换，即不能无理由退货 。

亚马逊、当当网则把母婴商品再划分了类别：非食品类母婴商品，如 维持 销售时原状且配件齐全，可无理由办理退货；母婴食品属于“特殊商品”无 品质问题不退换 。当当网还把婴儿用品和贴身衣物也列入了不能退货的“特殊商品”中 。

在1号店的自营商品中，母婴食品、婴儿用品、贴身衣物也规定不 实用无理由退货 。

但在该电商的进驻商家处，除食品外的母婴商品又 可以 实用无理由退货了 。天猫的 支撑7天无理由退换货服务商品类目中，母婴用品、奶粉、孕妇装等却均 实用 。

关于用户关注的奶粉产品，品牌商 仿佛 比较淡定 。美赞臣方面向南都记者称，网店这一块是由专门的经销商在做，我们针对经销商有 有关的退货政策， 根本上京东假如那边退货的 有关事宜会先和经销商 解决， 而后经销商再依据 有关的政策跟我们这边对接 。

而自营网店的德国喜宝则 示意，其 着实消法新规 施行之前，包括他们在内众多品牌都已经 施行 类似的政策：“ 惟独你没 打开，不影响二次销售，就能退换，假如 打开之后小孩吃了有问题，那就不是属于退换货的 规模，那得交由客服去 解决” 。

合生元方面则告诉记者，“我们的所谓‘网店’其实只不过一个信息入口，不进行具体的售卖，实际收单的是门店，销售进行送货收款的也是门店，所以不存在什么‘七天无条件退换货’问题 。”该人士称，关于京东等网店渠道，公司有专门的经销商负责，由他们依据公司的政策去和电商沟通，最后退换回来的货品，由经销商和我们依据 有关的政策进行 解决 。

美妆电商

新政或促优胜劣汰

家喻户晓，化妆品由于其产品的特殊性，在电商经济刚 崛起时，该品类曾一度在电商经济中被排除在退货大门之外 。此番新消法的7天无理由退货政策正式将网购化妆品纳入 实用 规模，在业界看来，或将促使美妆电商加快优胜劣汰 。

“7天无理由退换货”是淘宝于2008年就对外宣传的口号 。然而，其当时推出的第一期 实用 规模，却未包括化妆品 。但就在新用户 权利 掩护法 施行的前一个月，淘宝已高调 宣告强制全面 推广商品的“七天退货”服务 。

按照淘宝新的政策，除特定15类商品外，化妆品与服装服饰、鞋类、3C数码一样，其用户可在收到商品七天内提出退货申请，在商品不影响二次销售的状况下卖家必须 支撑退货 。若淘宝 断定卖家责任，来回运费都由卖家负担；买家责任(不喜爱/不 合适等)，买家负担来回运费 。

而据聚美优品方面 泄漏，其实早在2011年，聚美优品就已经推出了30天拆封无条件退货政策 。另外，为了 掩护用户 权利，聚美关于已经拆封的退货商品均做集中环保化 解决，杜绝二次销售 。

不过，也有从事化妆品垂直电商探究的一位专家认为，7天懊悔权或者说“镇静期”的浮现，将令化妆品电商业加快优胜劣汰 。

在其看来，2014年是垂直电商的生死之年，美妆也不例外，而7天无理由退货政策的浮现，或将加剧行业的优胜劣汰 。短期而言，美妆电商的经营难度和成本或将有 定然的 普及，这将令一些在产品 品质方面做得不够好的化妆品企业和电商平台被洗出市场，但长 工夫而言，行业环境的改善和用户信赖度的 普及，将令互联网化妆品市 局面临新的 机会 。

据悉，目前国内的化妆品市场中，线下的销售依然占领了80%的市场份额，线上销售 部分目前总的市场约为600亿元，这其中淘宝和阿里加起来又占了一半，国内最大的化妆品垂直电商聚美优品截至2013年的规模也就68亿元 。由此可见， 伴随着产品可信度的 晋升和市场环境的改善，线上销售化妆品的市场依然 存在很大的 设想空间 。

“新用户 权利 掩护法提供了一个最低的底线，我们则会鼓舞企业在法律的 根底上 普及自我 束缚 威力 。”中国用户协会商品和服务评介委员会吕金波如是对南都记者说 。

据吕金波 泄漏，2013年消协层面，全国共计收到化妆品投诉6698件，其中因 品质问题的投诉达到4085件 。“数据表明，用户在化妆品网络购物中的第一问题便是‘是真是假’的问题 。”吕金波进一步指出 。

链接

新法几大重点：

A

增设了“网购七天无理由退货”的规定 。但用户退货的商品 该当 完全，并应负担退回商品的运费 。而且，用户定做的商品、鲜活易腐商品、在线下载或用户拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品及报纸和期刊等除外 。

依据新的司法解释的规定，在食品、药品 品质问题 产生纠纷时，“知假买假”将同样能 获得惩处性补偿；用户在主张食品价款的10倍补偿时，不以人身 权利 蒙受伤害为前提；食品或药品的赠品 产生 品质问题对用户造成伤害的，也应负担责任；司法解释还规定了网购平台、食品认证机构和广告者的连带补偿责任 。

C

步骤规定，网络商品经营者、有关服务经营者在经营 运动中收集、 使用用户信息， 该当遵照合法、正当、必要的 准则，明示收集、 使用信息的 目标、 模式和 规模，并经被收集者允许 。对收集的用户个人信息必须严格保密，不得泄露、 销售或非法向他人提供，并应采取措施，确保信息安全， 预防信息泄露、 迷失，在 产生或者可能 产生信息泄露、 迷失的状况时，应马上采取补救措施 。

有关报导

记者抽样 考查：不 正当的“不退不换”仍大量存在

记者查找淘宝发现，仍有5.7万余件 表明不退不换的商品，刨除注明“定制”的有600多件，余下的大多贴着“清仓”、“特价”等标签，这些商品中有些明确 示意“任何理由不退不换” 。记者进入到一家服装店，店家在页面顶端用大红字明确申明店内全部商品不退不换 。关于新消法七天无理由退换的规定，该店ID“孙春红0202”的客服客服 示意“我们 征询了， 惟独提前申明(就) 可以(不退不换) 。” 诘问是不是淘宝方默认，客服说：“你别管淘宝怎么说的亲，我们申明了不退不换，你想好了 可以 承受再买 。”

记者随后 征询淘宝官网客服，客服 示意服装类商品必须提供7天无理由退换服务 。针对该商家擅自的不退不换要求，假如用户买到不如意的产品，照样 可以申请退货服务，假如商家不予允许， 可以点击退款详情页“申请淘宝客服介入” 发动投诉，淘宝客服随后会介入 解决 。

本专题撰写：南都记者 黄丽嫦 马建忠 侯睿之

实习生 李洋悉 伍中梅