天猫挑起了一年一度的光棍节电商狂欢节 。各种报导已经铺天盖地 。在此，小编仅想以一个用户的角度，来谈谈天猫的对手苏宁易购 。

苏宁易购 固然背靠苏宁这棵大树，用网络 风行语来说，是富二代和高富帅，然而体量跟天猫、京东还是没法相比 。小编这次 方案买小家电， 取舍苏宁易购，最主要的缘由，是想 支撑下弱者， 盼望电商不要 构成寡头垄断局面，价格不要有朝一日变得比线下还贵(曾经，京东独霸网上数码产品时，就遇到过这种状况) 。缘由之二是 盼望颇有企业家 气势和冒险 精力的张近东能转型 顺利 。过去几个月的每一次电商大战，6.18也好，8.15也罢，还有9月份开学季的电商大比拼，小编都出于同样的心态， 支撑了苏宁易购 。 真话实说，苏宁易购大多数时候总让人 绝望 。 甚至于，十一前夕，小编添置数码产品时，不敢去苏宁易购，直接奔向了线下的大中电器 。 原来， 认为苏宁易购 经历过几次战场洗礼，好歹会 普及些 。然而，这一次的购物体验 绝望又远胜于以前 。

此次，特意没赶11.11的光棍节 热烈，而是 取舍了11.12日逛网 。主要缘由是胆怯那种半天打不开网页的 蹩脚体验 。刚进入苏宁易购网页，有点小惊喜 。映入眼帘的是，“0元购为您再续一天” 。 “0元购”是苏宁易购的促销 运动的王牌节目之一，用户买了 加入0元购 运动的产品，先在线 领取， 而后苏宁易购返 等同金额的券到用户账户，此券在规定期间内 可以抵现金用 。说白了，两次订单累计便是相当于打了五折 。小编相中 加入0元购 运动的一款小家电，显示有货 。又 打开卓越亚马逊和京东的网站，比对了价格，苏宁易购还真像其广告语所说：“没有猫腻，惟独诚意”，真得在价格上给出了优惠 。而不是那种电商惯常搞的价格欺诈，在 运动期间，大幅提价， 而后打五折 。

下单后，显示要6天后 威力送货上门 。 固然比过去曾期待过的十几天好丝毫，但还是很 绝望 。这跟京东等电商 几乎不是一个时代 。京东算是电商中送货速度最快的，执行“211”政策，当天或者第二天就能送货上门，当当、卓越等通常第二天送货上门 。苏宁易购大把大把的钱砸向电视广告，地铁广告，网络广告，为什么就不能早丝毫把北京仓储 核心建设好?好歹，北上广深几个一线城市，是电商竞争的主要战场 。在京东等先行者把网购用户的期待行为 造就成一两天的耐性极限后，苏宁易购最 理智的 取舍不得不是采取跟进策略 。不然，很难从京东们手中争 取缔费者 。

更 蹩脚的体验还在后头 。下单后，问题就接踵而至 。

依照 教训，坐等苏宁易购发手机短信，告知订单和返券 告诉，好 接续选购商品 。然而，左等右等，便是没动静 。进入苏宁易购网站 查问，显示订单 异样 。打了电话客服 注明状况，客服让小编赶快 取缔订单，再一次购买 。还告知， 取舍银联在线 领取不能 加入0元购的返券优惠 。这 着实让人惊诧，苏宁易购的 有关告示，只写明货到付款不 加入0元购，并没指出银联在线 领取也不能 加入 运动 。 假使有跟小编一样 认为银联在线 领取也能返券，却最后没能得到返券的用户，岂不是觉得很 蹩脚，有种“猫腻”觉得?

小编再一次查看购买的商品网页，上面已经显示缺货 。猜订单 异样大约跟与此有关 。然而，银行账户表明，小编的钱已经被苏宁易购扣了 。这让人再次 绝望 。 假使真是商品售罄，苏宁易购系统为什么不能及时 反响，在 领取期间，就告知无货?小编再一次想起苏宁易购的同行那儿的购物体验 。在凡客、京东购买商品时，也曾将商品放入购物车时显示有货，但 实现订单过程中，商品没货，系统均会很及时告知我 。还想起11月初，在淘宝购买一商品，页面显示已 实现 领取操作，然而在 领取过程中，商家调整价格，系统 揭示必须再一次 领取 。因为 领取宝付款 特点(买家确认收货后，货款才会打到商家账户上)，小编无后顾之忧地再次 实现 领取 。 而后再跟商家确认到底扣了几次款 。同时，小编也通过银行账户 查问，晓得 固然 顺利 领取两次，但只扣了一次款 。如此看来，苏宁易购对商品、价格变动的系统响应速度真有待 普及 。

没跟客服 实际太多，赶快上网站 取缔订单 。然而，进入 有关页面后，怎么也找不到“ 取缔订单”字样 。小编自然又想到了苏宁易购的对手们 。依照以前的 教训， 惟独接通京东和卓越亚马逊等的电话客服，他们普通就会亲自帮你搞定 事件，不会让你再到网上去折腾 。

只好自己折腾 。想起了以前的苏宁易购 教训，苏宁易购 取缔订单，必须 取舍“退换货”服务 。这是一个很奇怪的逻辑 。退货换货的前提是收到货物 。可在苏宁易购看来， 取缔订单怎么就等同于退换货呢?这种让用户难以 了解的逻辑，苏宁易购为什么一而再地 保持，不做更改呢?小编相信，绝对不会惟独一个人遇到要 取缔订单的状况 。还记忆起以前的不 欢快体验，用户在苏宁易购的退换货申请，还得其工作人员审核，这种审核曾经很慢 。

尽量 淡忘不 欢快 。然而，问题又来了 。这个 异样的订单 根本 无奈操作退换货 性能 。再次拨打客服电话， 揭示忙，让期待， 而后等了半天，电话被 僵硬挂断，并要求再拨电话 。苏宁易购难道不能学习下客服业的惯常做法，给用户 取舍权力， 接续期待请按1吗?非要让用户再一次拨号?这次电话体验，跟以前打苏宁易购客服 遭逢的 蹩脚体验 如出一辙 。苏宁易购怎么就不 普及丝毫点呢?

因为曾有过一个小时内都打不通苏宁易购客服的 蹩脚体验，没再敢打电话，而是 取舍了苏宁易购的网络在线客服 。其在线客服分3大组，每一大组下面又分若干小组，若干小组下面还分若干子小组，让人有种头大的觉得 。这种繁琐的分类，跟过去遇到的 如出一辙 。苏宁易购啊，你怎么就不能从用户角度考量下呢?

跟曾有过的体验一样，复杂的分组让人 反复 遭逢客服踢皮球的体验 。衔接上一个客服，沟通半天，告诉小编，他没有权限 。换一个客服，沟通半天，又说他没有权限 。这次沟通，最让人匪夷所思的是，每次跟苏宁易购客服 交换，第一件事便是告知那出了 异样的订单号是多少，却没有客服 理睬这个 。这 几乎成了苏宁易购的客服特点 。以前在当当、京东、淘宝等购物时，有状况跟客服 联络，对方首先询问的便是你的订单号是多少 。苏宁易购客服的另一个特点是总是让自己自助解决问题 。问题是，能自行解决问题，为什么还求助他们?

间隔第一次打客服电话， 工夫已 通过去一个小时， 浪费了这么多 工夫，已经有点不悦，若不是 担心扣款 无奈返回，真想马上逃离苏宁易购 。没想到，网络在线客服也没了耐心，居然 提议关闭对话窗口，好让 其余人接入服务 。

扣了款，却没有货，让你自个 取缔订单，当你没法操作此 性能时，对方说没他也权限帮你 取缔订单 。这前所未有的 蹩脚体验，让人一度有点 怄气 。 假使苏宁易购没有背后的富爸爸苏宁，没有挂上“苏宁”的金字招牌，其行为还真会让我 嫌疑自己是否遇到网购欺诈 。

最后问题的解决是客服向上级汇报 。几个小时后，手机收到一条短信， 告诉未能购买 顺利，系统将自动 取缔订单 。自个反思，这是否 杞人忧天? 假使不做任何 解决，也将在这一 工夫收到这条短信? 假使如此，京东的客服们就不该反 反复复要求自个去 取缔订单，而是让人 释怀，不用做任何操作，期待他们的系统来解决问题，并告知大约期待多久 。

兴许这次不 顺利的购物体验是非典型案例 。苏宁易购也有些许 普及， 比方网络在线客服不像以前那样排队15分钟以上 。然而，总体 感想，一次次想用行动来 支撑苏宁易购，却换来一次次的 绝望 。苏宁易购这头脱胎于传统零售巨头的大象，转身太慢，迟迟没能找到做电商的觉得，真让人 嫌疑，若要享受到在京东、卓越亚马逊的那种 通例购物体验，下次是否得一年以后再上苏宁易购，假如它到时还存在的话?

作为一个电商，苏宁易购 袒露问题 着实是多，并且这些问题不是第一次浮现， 假使 悠久不解决，苏宁易购要迈入一流电商行列难有盼望 。它背后 袒露的问题是苏宁易购 后盾系统跟不上 本身进展，更主要的是还不足电商基因，不谙电商文化，不会以用户为本(其复杂分组的客服，以及每组客服有限的权限设置便是佐证)， 甚至于总是无意中给用户创造种种不悦的体验 。假如这个 根本问题不解决，苏宁易购每次砸向重金的广告和营销，高成本拉来的客户，换来的可能是负面的口碑大于正面 。(作者潘海霞，系《中国企业家》记者)