近日，中国用户协会公布今年“双11”消费维权【进入黑猫投诉】舆情 综合报告 。从今年10月20日开始，到11月13日截止，中消协利用互联网舆情监测系统，对此期间 有关消费维权状况进行了网络大数据舆情 综合 。 后果显示，用户关于今年“双11”电商平台简化促销 规定的总体评介趋于正向，同时消费体验短板依旧存在，问题重要集中在促销价格争议、商品 品质短板、直播销售乱象、团购安全隐忧、快递服务问题五个方面 。

监测期内，中消协共收集有关“快递服务问题”负面信息136.38万条，占吐槽类信息总量的24.87% 。吐槽焦点重要指向今年“双11”快递到货“一快一慢”：一边是“付了尾款一觉醒来快递已到家”，另一边则有用户吐槽“网购手机 原告知要等30天” 。

有关“促销价格争议”的负面信息达76.83万条，占吐槽类信息总量的14.01%，吐槽内容重要指向先提价后打折、预报价格高等问题 。

上海市民李女士向媒体爆料，“双11”预售期间，她原 方案在电商平台上的波司登旗舰店购买一件可脱卸帽莫兰迪宽松羽绒服 。她称，这件羽绒服在9月份时平台的价格是券后979.28元，没想到在“双11”预售期间，该款羽绒服的价格 晋升至1349元，领券购买后实际价格为979元，只比平时廉价0.28元 。

商品 品质短板、团购安全隐忧问题也是用户投诉重点 。

监测期内，中消协共收集有关“商品 品质”负面信息75.14万条，占吐槽类信息总量的13.7%；有关“团购”负面信息26.36万条，占吐槽类信息总量的4.81%，其中团购订单不发货、不退款等问题值得关注 。

中消协指出，今年“双11”期间消费热度舆情槽点 固然 绝对 疏散，但浮现问题的 根本缘由在于商家诚信意识淡薄；同时，平台在消费体验中的“中意度”与“ 获得感”两个指标上或精耕细作缺乏、或 干涉管控不够，进而招致“负评”和失分 。

中消协认为，从改善消费中意度层面考虑，电商物流服务在 衡量“时度效”与守法合规方面还有 晋升空间 。快递企业既没有从用户中意角度 起程把握好“时度效”，也没有在减低 经营成本与服务守法合规方面认真 衡量 。用户对快递服务多个维度的吐槽， 注明平台与快递企业在打造有品质的物流服务、 晋升用户中意度方面，还有更多需求精耕细作的空间 。

在互联网环境下，价格销售体系日益透明，经营者在渠道与价格治理方面的统筹 筹划和诚信意识还有待完善 。从今年“双11” 体现来看，在以“优惠”吸引消费 志愿 开释的促销场景中，各方对价格的 反响格外敏感 。舆情争议 揭示商家在尝试直播销售等新渠道、新手法时，还应从 保护 本身品牌形象与用户 权力角度 起程， 筹划决策更审慎、落实 举动更周延 。

在“双11”转型 晋级、商品与交易逻辑再梳理的渐进过程中，平台与商家的 规定边界意识还有待强化 。从今年“双11”的全网交易场景来看，平台为 晋升消费体验竭尽全力地 晋级“保险” 权力的高调表态， 定然程度上提振了用户对预售促销 运动的 信念，但直播翻车、社交小程序团购“收钱不发货”等经营不诚信、治理不到位问题，以及 有关主体品质保障、 老实营商的底线边界意识缺失，让用户 无奈买得踏实、安心 。

今年6月中消协 发展的认知 考查及线索征集 运动中，共收到用户提供的“不公平 格局条款”线索367条，重要集中于网络购物、网络游戏等行业 。网络购物是用户 遭逢不公平 格局条款问题的一个“重灾区”，重要 产生在 波及网购促销、优惠券 使用、退货退款、发货期限等环节， 比方含优惠或折扣商品不能退货、卖家不发货或强制 取缔订单、退款不退优惠券等 格局条款 。问题 体现为用户与经营者沟通中产生的纠纷，经营者推卸或减轻 本身责任， 躲避用户 权力 掩护法规定经营者应履行的义务等 。

值得 留神的是，中消协的监测 后果还发现，今年“双11”有关“吐槽类”消费维权信息占“消费维权”信息总量的比例与“6·18”期间相比显而易见 降落 。

监测数据显示，在10月20日至11月13日共计25天监测期内，共收集 有关“消费维权”类信息4893.06万条，日均信息量约195.7万条 。监测期内，通过舆情监测系统共监测到“吐槽类”消费维权信息548.37万条，占“消费维权”信息总量的11.21%，与“6·18”期间吐槽类消费维权信息占总量的15.9%相比， 降落了4.69% 。

中消协指出，今年“双11”，舆情 抒发 关涉主体很多、槽点 遮蔽 疏散、意见指向统一的特色， 揭示电商与平台须从致力生态改善、优化行业格局的层面考虑， 积极检索问题、及时回应关切 。

中消协 提议 有关各方从以下三个方面着力：

商家和平台企业 加强“自律”，切实把为用户服务作为其商业 运动的 起程点和落脚点，强化诚信意识和 规定意识， 积极补齐在落实主体责任和对平台经营者 束缚管控方面的短板，不停 晋升网购用户的中意度和 获得感 。

不停 丰盛创新平台治理的“他律” 目标，通过更加现代化的强监管严执法，更加全面 详尽的制度完善，不停推进促销 规定的 事先 干涉与事中审查， 晋升用户 接济 模式的便捷性、低成本和赔偿力度 。

用户不停 晋升自我 掩护意识 和风险 提防 威力， 清晰 权力边界，幸免盲目 冲动，做到科学消费、理性维权，更加成熟自信负责地 参加网络促销，同时 建立和践行绿色消费理念，以更具社会责任感的消费行为拥抱消费 晋级 。

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