△央视财经《第一 工夫》栏目视频

　　最近，湖南长沙的黄先生遇到了一件烦心事 。为了请平台上的“答主”能 答复自己提出的问题，黄先生在知乎网络平台充值了100元，购买“知乎币” 。可是，当受邀答主未进行 答复，黄先生 联络客服想退款时，却遇到了麻烦 。

　　湖南长沙消费者 黄先生：我 原来充的是钱，但是知乎就给我强制退回成 虚构“知乎币”了，“知乎币”又不 能够提现 。

　　黄先生告诉记者，在他 屡次投诉之后，平台终于做出了回应 。

　　湖南长沙消费者 黄先生：他说要找客服去 联络一下，就 能够把钱退回来 。 而后我操作了，知乎说最近退给我 。

　　随后，记者也尝试 联络了知乎网络平台的人工客服， 征询购买“知乎币”后的退款程序 。

　　知乎客服：这个需求帮您审核，您先把您的扣费截图和您的问题发送给人工的小管家 。

　　记者：退的钱是 能够退回到我原来的 领取账户里吗？

　　知乎客服：这个需求审核 。

　　但是，当记者依照人工客服要求， 指望向所谓“人工小管家”申请退款，得到的 答复却始终是“请在站内查找或者 发问” 。随后，记者又将该问题，按要求在站内查找，得到的 答复是“在知乎 利用内 使用‘知乎币’ 领取的付费 名目，假如消费者要求退款且知乎允许退款的，退款会返回‘知乎币’账户 。”

　　随后，记者 考查发现，消费者在众多网络平台购“币”时，都有明确的要求条款，这也是消费者退款难的缘由 。那么，这些条款是不是 正当合法呢？消费者又该如何去 保护自己的 权力呢？记者在多个网络平台充值后尝试进行退款，发现在购买的过程中，每个平台都有自己的条款 。有的直接申明不 支撑退款；有的则是直接要求买“币”， 而后在平台内用“币”消费，买“币”之后，不能退现金 。

　　北京市京师律师事务所律师李源：消费者要求退款，网络平台就应该负担退款的责任，而且这种退款责任是不能增加任何条件，或者是增加任何妨碍地去执行 。

　　律师告诉记者，事实上，这些网络平台所谓的“币”其实是一种平台的积分，并不能用于变现或者流通，更不能等同于货币 。这些“币”一般不得不在平台内部 使用，有的甚至连在同一平台内购买商品时，也会受到 制约 。但是，在消费者 取舍申请退款时，却以 协定规定等借口，以返“币” 接替退款 。律师 示意，网络平台充值只不过让消费者的钱暂存于平台，消费者 理当享有退款 自由，平台“返币不退款”涉嫌强制消费 。

　　北京市京师律师事务所律师 李源：经营者在 使用 格局条款的过程中， 该当对和消费者有重大 利弊关系的内容，以卓著的 模式进行 揭示和告知， 比方说提供服务的 品种期限、民事责任的负担等问题都 该当进行重点 揭示，假如没有尽到重点 揭示的话，这样的条款显然是无效的 。

　　专家 提议，假如消费者在和网络经营者 产生争议的过程中，首先和经营者进行商议解决，在商议解决不成的状况下，向经营者所在地的市场监管部门进行投诉，尽可能削减 本身损失 。

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