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苹果的傲慢门：中国标准低造成双重标准？
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苹果的傲慢门：中国标准低造成双重标准？ |
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珠江路在线
2013年3月28日
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本文标签：苹果 |
进入3月以来，苹果在中国遭逢了密集的质疑 。昨日，《人民日报》发表时评，指苹果在中国“ 无可比拟地 耀武扬威” 。这是《人民日报》延续第三天刊文质疑苹果 清高以及售后服务“中外双重 标准” 。
此前，央视在“3·15晚会”及随后的报导中，质疑苹果售后服务“中外双重 标准” 。
两家在中国有着硕大影响力的媒体，先后密集发声，让苹果陷入了该公司入华以来最大的舆论危机中 。
12年前，东芝用“给美国人美金，给中国人补丁”的双重 标准应答笔记本故障，由延续四年的中国市场冠军滑落出市场份额前十名 。5年前，惠普因笔记本产品品质问题被央视“3·15晚会”曝光，中国市场份额由16.6%延续 着落至5% 。
现在，正处高峰的苹果，是不是会因这些质疑而砸了招牌？
“我们天天中午都要和美国总部召开电话会议”，昨日下午，苹果中国公司公关负责人对新京报记者示意，在此次事件中，公司的公关部和其余部门进行了密切沟通，“这在以往是不可能的” 。该负责人说，“换做以往我们可能都不会出申明，我们也在奋力转变 。”
昨日晚间，央视《新闻联播》报导称，“3·15晚会”曝光苹果产品售后服务采纳中外双重 标准后，包含《人民日报》、《光明日报》等百家主流平面媒体都对此进行转载和报导，全国30多家平面媒体的总编辑撰写了50多篇评论 。
售后问题遭媒体“猛打”
多家媒体延续 责备苹果售后“中外双重 标准”以及态度 清高 。
苹果的麻烦来自于分量级媒体的延续 责备 。
从3月25日到3月27日，《人民日报》延续刊发针对苹果售后服务的质疑 。在央视“3·15晚会”后，苹果再度被推至风口浪尖 。
此前的3月15日，央视在“3·15晚会”上“曝光”了苹果在华售后“中外双重 标准”的问题，固然其间因“8点20”事件使得曝光动机打了折扣 。随后，央视接续在其影响力硕大的《新闻联播》、《焦点访谈》节目中维持对苹果的“曝光” 。
据央视报导，苹果公司在售后服务问题频现：“整机 交换”维修 模式徒有虚名，改换iPhone时并不改换后盖；改换产品保修期并不顺延，违反《移动电话商品修理退还责任规定》；多款产品违反国家三包规定，iPad保修规定并不依照3C认证时笔记本的三包政策；诸多售后服务中外有别，中国服务显而易见逊于海外 。
其中，“中外双重 标准” 部分激发了媒体及公众关注 。据央视报导，在美国、英国、韩国、澳大利亚等多个国家，苹果手机在保修期内浮现故障换机时都是连同后盖一同改换，惟独在中国不改换后盖 。
随后，《人民日报》、《环球时报》等媒体纷纷跟进质疑苹果 。
3月26日，《人民日报》报导称，用户在保修期内去苹果店维修iPhone4，原告知要保修的话除后盖外其余要整个换掉，且换的是翻新手机 。这篇名为《霸气苹果伤了啥》的文章指出，“一些维修商在承诺换新时未告知用户所换部件、产品的实在状况，进犯了用户的知情权和自主取舍权 。在三包期内假如确需改换整机，依法必须是新机，而不应该是翻新机，不然是严峻违法行为，应负担相应法律责任 。”
同时，该文还 责备苹果在售后方面存在“改换强制留旧件”、“三包期限缩水”、“修理迟延工夫长”等问题，均违反中国有关法规 。
除了“中外双重 标准”外，“ 清高”也是媒体 责备苹果的“罪名”之一 。
3月25日，《人民日报》内版的报导题目为“ 清高苹果‘啃’不动？”；3月27日，《人民日报》时评的题目为“打掉苹果‘ 无可比拟’的 清高” 。
苹果的回应再遭 责备
苹果公关要做的事件便是“存在”，让媒体能找到他们 。
实际上，“ 清高”这个词已不是第一次与苹果产生关联 。苹果此前解决公共关系的 模式向来受到媒体及用户的诟病 。
例如此次面对媒体的 责备，苹果的反响判若两人——惟独简短的申明，没有更多的沟通 。
3月15日，被央视“3·15晚会”点名后，苹果当日做出回应，称公司“ 重视每一位用户的意见和提议” 。
3月23日，苹果在其网站上公布了“关于售后服务致用户的申明” 。苹果这则申明中示意，“鉴于iPhone 5的独特设计，在绝大多数状况下，我们都会依据苹果的政策提供整机改换服务 。”同时，苹果还示意，“中国用户享有苹果最高 标准的服务 。我们的政策彻底相符当地法律法规 。苹果在中国所提供的保修政策和在美国及世界各地大体雷同 。”
这样的申明未能“灭火” 。《人民日报》时评文章称，这样的申明属于“自我 赞赏、回避采访和回避问题” 。
苹果公关“最悠闲”
在这一事件中，一些用户对苹果感到绝望甚至不满 。
在诸多涉足消费品领域的大公司中，苹果公司的风格一般显得较为不同——在中国，苹果很少与媒体沟通、 几乎不公开公布公司的信息 。
因此，“低调”或“ 清高”是中国媒体对苹果公司最多的评介 。这一评介最有力的体现是，直到乔布斯去世，库克接任苹果CEO后，苹果才终结“高管从不拜访中国”的历史 。
知名网络评论者keso曾评论称，苹果可能是对用户和新闻媒体态度最顽劣的公司之一 。
此前，苹果中国的公关部门被国内媒体评为“最悠闲的公关”，由于他们不会向其余公司那样，为所谓的负面报导到处“灭火”，也不需求费神 筹划公关事件，吸引媒体留神 。有从业者评介说，苹果公关要做的事件便是“存在”，让媒体能找到他们，耐心期待媒体抛出一堆问题后，微笑着说，“亲，这个事件我们不做评论 。”
即便苹果在中国的业务蒙受寰球媒体 责备的时候，他们的公关策略也从未转变 。
从2010年苹果在华最大供给商富士康员工跳楼事件，到代工厂员工患“怪病”，到2011年“毒苹果”事件，再到2012年“血汗工厂”事件，苹果向来与媒体维持着足够的“ 间隔” 。
实际上，国外媒体及用户也一般 责备苹果“ 清高” 。上一年10月，苹果联合 独创人史蒂夫·沃兹尼亚克承受采访时示意，苹果已经变得 清高 。
“ 清高”程度降落
或因来自市场竞争的硕大压力，苹果今年年头首次开释出了转变的信号 。
固然仍被指 清高，但苹果的态度已产生了奥妙的变迁 。
随着中国区业绩的极速攀升，以及新任CEO库克的频频访华，苹果今年年头首次开释出了转变的信号：“今后我们跟媒体进行更多积极的沟通 。”苹果中国公司有关人员年头时对新京报示意 。
不只在中国，在重要市场，苹果都开始 重视公关部门 。苹果盼望通过这一部门的调整，将公司内部的信息更好地向外界转达 。此前，iOS 6.1公布时，苹果自2010年后首次在官网上公布了有关的媒体信息 。
关于苹果公关态度的转变，媒体认为这是由于竞争对手对苹果施加的压力太大所致 。
金融 考查机构汤森金融的最新 考查显示，苹果2013财年第二季度利润或浮现10年来首次同比下滑 。
关于“回应遭 责备”，昨日苹果中国公司公关负责人示意，他们也没有想到其官方回应会被“ 误会”，“我们的回应是以跟用户谈话的口气写的，都是针对央视质疑的根本回应，但没想到被误会的这么严峻 。”
该负责人示意，当前他们天天中午都要跟美国总部召开电话会议，也正是由于这个事件，公司公关部得以和苹果在华其余部门进行密切沟通，这在以往是不可能的 。“换做以往我们可能都不会出申明，我们也在奋力转变 。”他说 。
该负责人告诉新京报记者，“苹果自己也没有想到会在中国市场 获得这么大的顺利，任何一个企业在迅速增进的时候，都不可能做到圆满 。我们在一些地方确切需求改良，经销商的治理也需求 加强 。但我们最 根本的准则是，不会损害到用户的利益 。”
一位苹果中国员工示意，苹果在售后服务方面做得比国内的同行要好 。他说，苹果在中国的 行动是严格恪守中国法律的，包含三包法和用户权利掩护法，但三包法和美国、欧盟等地域有很大的差异 。
部分用户不买账
在这一事件中，一些用户对苹果感到绝望甚至不满 。
只管苹果员工一肚子苦水，但一些用户对苹果仍感到不满 。
昨日，记者随机采访了几个苹果手机用户 。一位女士示意，“放到屁股口袋里，坐一下屏幕就会弯掉，现在售后还搞双重 标准 。”和她随行的一位男士则示意，苹果iPhone 5 本身就有品质问题，他有好几个朋友都遭逢这样的状况，从上衣口袋里掉下去，屏幕就会摔碎 。“ 固然屏幕更清楚了，但很 懦弱 。”
但也有用户示意，其实苹果的售后服务很好，自己的手机过保修期了，拿到苹果店，苹果最终也给做了保修解决 。
质检总局要求苹果 修改违规行为
据央视《新闻联播》报导，国家质检总局有关负责人昨日示意，关于用户反映“苹果服务商告知MacBook Air笔记本主板只保修一年”的问题，苹果服务商的做法，违反了我国《微型计算机商品修理改换退货责任规定》，必须予以 修改 。不然，将由行政执法部门依照有关法律法规予以威严解决 。
依照我国《微型计算机商品修理改换退货责任规定》和《施行三包的微型计算机商品目录》的规定，主机的主板属于重要部件，其三包有效期至少为2年 。
昨日晚间，央视《新闻联播》报导称，“3·15晚会”曝光苹果产品售后服务采纳中外双重 标准后，包含《人民日报》、《光明日报》、新华每日电讯等百家主流平面媒体都对此进行转载和报导，全国30多家平面媒体的总编辑撰写了50多篇评论 。新浪微博参加转发、评论的用户超过380万 。
■ 延展
中国 标准低造成“双重 标准”？
针对央视 责备苹果“双重 标准”一事，北京市盛峰律师事务所主任律师于国富认为，这里面有一个很事实的因素，在某些领域中国的法律法规 标准比国外低 。
律师：国内 标准需兼顾国内厂商威力
于国富说，“首先，我们国家的法律 标准比国外低，包含法律法规，强制性 标准在内，这是事实 。其二，从企业的角度来讲，国家的强制性 标准不是对企业的封顶条款，是最低 标准 。国家鼓舞企业在国家最低要求之上设定 标准 。第三，一个跨国公司惟独不违反国家法规，便是合法的厂商 。用户有权力喜爱或不喜爱这个企业，但没有权力要求他定然在执行美国的售后服务政策 。”
至于为什么中国的法规 标准低于国外，于国富示意，这里面有一个很事实的因素，有关部门在制订 标准的时候，要对国内外厂家一视同仁，不然违反WTO的平等政策 。
“这是相符全社会的强制性 标准，不相符 标准就要出局，所以有关部门要考量到国内企业的威力 。假如定得太高，国内企业会被扼杀 。”于国富说，“ 比方奶粉，据媒体报导，我们国家的奶粉 标准要比一些发达市场低 。这是由于我们还没有构成集约化的农业 。”
除了售后服务问题外，近年来媒体也频频质疑跨国企业在价格方面执行双重 标准，国内高于国外 。
比方，国内企业联想 集团也曾被质疑“产品报价国外低于国内” 。对此，于国富示意，这是关税造成的 。“由于税收高，成本增加，所以晋升报价 。跨国公司只不过一个市场竞争加入者 。”
加强法律建设方能依法维权
关于“维修 使用翻新机”的问题，于国富称， 使用翻新机是行业通常的做法，在用户权利掩护法上，也没有规定不能 使用翻新机 。至于“改换的部件应该归用户全部”，于国富示意，这没有法律依据 。
对此，《人民日报》昨日刊发的时评也指出，“要想掩护中国用户应得的权利，唯有 加强监管一途 。这个监管，有两个层面的意思，一是法律和政策，二是市场监管机制 。现在，我们这方面还有一些 漏洞 。至于我们，一要扎牢自己的篱笆，还要依法保护自己的权利 。在这个方面，我们还任重道远 。”
■ 背景
跨国公司频现“双重 标准”之争
从食品到服装、从玩具到化妆品，从产品品质到技术 标准、从售后服务到危机解决，跨国公司近年在中国每每被指采纳“双重 标准” 。
记者梳理材料发现，不少国际品牌均在华身陷“双重 标准”之争 。
2012年，强生被曝婴儿洗发水在不同国家和地域 使用不同配方：在中国、美国等13个国家所销售的产品中，验出两种有毒物质，而在日本、英国等国家销售的同类产品，则不含有这些物质 。
在食品业，此类事件也层出不穷 。2011年7月，零度可口可乐原液在台湾被检出当地禁用的防腐剂，可口可乐回应称该防腐剂在内地属于合法食品增加剂 。2010年，麦当劳的麦乐鸡在美国被发现含有两种化学成分，而麦当劳中国公司回应称，两种物质含量均相符现行中国食品增加剂 使用卫生 标准 。
2009年，一份检测报告显示，在中国市场上的多种雀巢产品都含有转基因成分，同时，雀巢已在欧盟、澳大利亚、俄罗斯和巴西等国承诺在其食品中不 使用转基因原料；同样，沃尔玛超市在英国承诺“ 回绝转基因食品”，在中国却并无此承诺 。
在产品被指存在问题之后，一些跨国公司的态度同样“中外有别” 。常有“海外召回问题产品，但不波及中国市场”的报导浮现 。而有关涉事厂商的回应多为“产品相符国内 标准” 。
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