近年来，随着互联网的 快捷进展，众多企业加大引入“智能客服”的力度，“智能客服” 仿佛成为一种潮流 。既然客服前面冠以“智能”二字，客户服务工作应该更为高效、 便捷 。然而，不少消费者发现，有了智能客服之后，人工客服普通很难接通，智能客服的服务也不给力：期待漫长、循环操作、 答复 僵直、答非所问等等 。智能客服不只 无奈解决消费者在消费过程中的 有关 疑难，反而 平添了消费者 郁闷，影响消费者的消费体验感 。

　　智能客服“不智能”由来已久 。有 有关 考查报导反映，许多商家的智能客服答非所问， 有关 交换如“对牛弹琴” 。问题 大体 归纳为： 消费 工夫——客服语音 揭示 工夫长，期待人工客服需排大长队，“ 阻碍”多；“入口”难——有顺利“通关者”却又被“自动挂断电话”； 答复“千篇一概”—— 无论你的问题是什么，智能客服的 答复“ 如出一辙”； 联络电话接不通——不少企业的客服 后盾，语音留言始终无人应答 。人工客服接通难等问题，尤其使不 善于 使用智能技术的老年人在消费 运动中苦不堪言 。

　　诚然，智能客服在很大程度上 遍及了企业商家的服务效率， 节俭了经营成本 。然而，人们在消费 运动中的 有关诉求是多元且个性化的，这大大超过了当前智能客服的“智商” 规模，智能技术还不能 彻底解决有关全部难题 。企业商家多以一套 标准模式的智能客服来“对付”消费者，让人工客服形同“陈设”，表面上看是出于削减经营成本的考虑， 本质上则是 本身服务意识、责任意识的淡化，以变相 搪塞的 模式逃避、 回绝消费者的反馈诉求 。

　　在现代经济社会下，企业与消费者早已不是一锤子 交易的关系 。从市场销售到购买 使用再到售后服务，每个环节都是不可 忽视的 。 优质的客服 品质不只会使消费者如沐春风， 晋升消费体验感，还能 加强企业认可度，优化企业的品牌形象 。若 就义了服务 品质， 忽视了消费者的体验感和中意度，用“智能”噱头糊弄消费者，势必会招致企业与消费者中间的 间隔 隔阂越来越大 。这不只涉嫌 进犯消费者的知情权和批判权，还会给企业形象和口碑造成负面影响 。

能够说，许多“智能客服”的新式外衣下，依旧是 有关企业社会责任缺失的老问题 。解决这一问题，亟需多措并举 。一方面， 有关部门要 加强监管，催促企业商家完善客服工作，明确智能客服时长、人工客服设置等行业 标准 。同时，要加速研发 利用更先进的智能客服系统，强化智能客服的应急应变 威力， 晋升客服服务的水 祥和 品质 。

　　另一方面，企业商家也要 加强服务意识和责任意识，将人工客服和智能客服纳入消费者中意度评介体系，完善 本身服务体系 。此外，要做好智能客服和人工客服的有效连接，为急需人工客服的群体提供“一键式”转接人工客服等，让服务更显温情 。

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